Rakute UN-LIMIT VIのサポート状況は？電話はつながる？

楽天モバイルの事業形態には現在の自社回線を保有するMNO時代と他社回線を借りて通信サービスを運営していたMVNO時代があります。

自社回線を保有するMNOのサポートといえば、「アクセスしやすい場所に店舗があり、スタッフから親切丁寧なサポートを受けられる」という他社キャリアが作ったイメージが浸透しています。

対する自社回線を持たないMVNOは、人件費や場所代を抑える代わりに割安なプランを提供しているため、実店舗の展開にはあまり力を入れていません。中には、量販店のスマホ売り場にアルバイトスタッフさえ置かない格安SIMサービスもあります。

楽天モバイルは、MVNO時代から実店舗を展開していますが、大手キャリアほどの規模ではなく、サポート体制も、従来のキャリアとはかけ離れたものとなっています。

楽天モバイルのサポート体制に対するユーザーの評価は「最悪」と言われています。

楽天モバイルのサポートはチャットと電話の2種類

楽天モバイルのサポートはチャットと電話の2種類があります。 AIチャットで解決できなかった場合はオペレーターと直接やり取りできます。

2021年1月現在のチャットサポートの混雑具合は以下のように表示されました。 オペレーターからの返答に30分以内に返信しなかった場合は自動的にチャットが切断されるので注意してください。

なお、楽天モバイル契約者は「楽天モバイル」アプリから直接オペレーターに質問することができます。 右下のピンク色の吹き出しマークをタップするとチャットが始まります。

電話で問い合わせる場合は以下の番号に発信してください。自動音声案内のあとにオペレーターに繋がります。

また、電話サポートの通話料金はRakuten Link以外を利用した場合有料となります。 なかなか繋がらないと評判なので、時間に余裕を持ち、固定電話やかけ放題対象の端末から発信するようにしましょう。

ショップでは修理や契約情報の変更ができない

楽天モバイルにもショップはありますが、基本的には端末の販売と契約手続きをサポートするスタッフがいる形です。

イメージとしては、家電量販店の中でメーカーの方が販売サポートをしているのと同じような感じです。

基本的に申し込みの受付窓口サポートになのでサポート関しては手薄です。

楽天モバイルのサポート内容

楽天モバイルを利用中のサポートとしては、基本的には上記で紹介した「お問い合わせ窓口」に連絡する形となります。

問い合わせ窓口は、問い合わせの種類によって異なります。

端末の操作、設定、故障についてのお問い合わせ

基本的にスマホ本体に関する問い合わせは楽天モバイルでは受け付けていません。それぞれのメーカーに問い合わせましょう。

例外として「スマホ交換保証プラス（月額715円）」に加入している場合は連絡先が異なります。スマホ交換保証プラスに加入している場合は電話やWebから修理申し込みが可能です。

充実のサポートを受けたいなら「スマホ操作遠隔サポート」

楽天モバイルのサポート面に不安がある方は「スマホ操作遠隔サポート」のオプションに加入しましょう。月額は550円です。

スマホ操作遠隔サポートに加入するとアプリを経由して専門のアドバイザーが遠隔サポートで操作を手伝ってくれたりします。

質問は電話またはチャットから行えます。

楽天モバイルの使い方だけではなく、アプリの使い方や他社で購入したパソコン、タブレットなどサポート対象は大変幅広いです。

楽天モバイルサポートへの口コミ

以下は、実際にネット上に書き込まれた楽天モバイル（MNO）のサポートに対するユーザーの評価の事例です。

• 電話の問い合わせは中々繋がりません。

• チャットサポートはすぐに返信があると思ったら1日後でした。毎回そうなので、そういうものだと割り切っています。

• まず、回答が遅かったです。テンプレで「iPhoneは保証対象外」の一点張りでした。
  電話の着信に致命的な問題があるのに何もしてくれませんでした。
  対応端末を使ったところでまともなサポートはされないだろうと思ってしまいます。

• 回答が遅いので、あまり親切とは思えません。

• 電話はほとんど繋がりません。
  チャットは電話以上に返事が来ないため、サポートには全く期待できません。

• 対応エリアについてサポート(チャット)を利用しましたが、楽天対応端末以外は保証外との一点張りでした。
  エリアの電波状況を調べて欲しいと伝え、項目の質問に答えましたが、勝手にチャットが切断されました。

• 店舗の対応は良かったですが、フルキャリアのように色々サポートしてもらうことは難しいと思います。自分で調べてやるつもりでないと大変だと思います。

• サポートの電話は1時間以上待たされました。以前はフリーダイヤルでしたが、気付いたら有料ダイヤルになっていました。チャットは返信されたことに30分気付かないでいると一方的に切断されます。

• チャットだと2時間待ちで、繋がった後は10分ぐらいの間隔でやりとりがあります。電話は30分待ちぐらいでした。まぁこんなものかなと思っています。

• 3～4回チャットを利用しましたが、2か月たってもまだ返事がきません。自分でネットで調べたほうが早いです。楽天のサポートは基本的にないと思った方がよいでしょう。

• そもそもサポートというものが存在しないと思ったほうが良いでしょう。PlayストアやアApp StoreのRakuten Linkアプリに対するのレビューが物語っています。

• サポートは最悪です。#7119への電話で料金を請求されたことに関して問い合わせをしました。

楽天モバイルのサポートへの評価はかなり悪い

楽天モバイルのサポートを利用したほとんどユーザーは「悪い」という感想を述べています。 悪く書かれているコメントを分析してみると、いくつかに分類できました。

• 遅い … 『回答が遅い』という評価が非常に多くなっています。特にチャット・サポートでの回答が遅いとされています。
• 繋がらない … 『繋がらない』は、電話サポートに対する苦情です。
• 対象外端末 … 特にiPhoneに多いのが、『iPhoneはサポート対象外』という回答です。どうしても心配な方は楽天販売端末を利用しましょう。
• マニュアル通りの回答 … 型通りの回答が多く、ユーザーが求める回答が返ってこないとの苦情です。

楽天モバイルは一定のスキルやリテラシ―を求めるサービスと心得るべき

楽天モバイルでは、基本的に新規契約時と機種変更時以外は大手キャリアのような対面サポートを受けられません。

そのため、現状のRakuten UN-LIMIT VIを利用するには、ある程度のスキルとリテラシー、そして公式WEBを隅から隅まで探せる時間と忍耐力が必要ではないかと思います。

楽天モバイルをはじめとした格安SIMは、格安料金でサービスを提供している分大手キャリアと異なる部分があります。

その中の一つが対面のサポート窓口を持たないことでコストを下げているという点です。

大手キャリアレベルのサポートを期待してしまうと不便に感じることもあるかもしれません。

ただ、オプションに加入すれば端末故障時もアプリの使い方がわからない時も楽天モバイルなら充実したサポートを受けられます。

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